找不到合适保姆，一分不退是霸王条款？天鹅到家难到家，服务费追不回

为了带娃轻松、减轻日常负担，不少家庭寄望于通过互联网家政平台找到称心的月嫂、保姆，但结果事与愿违。

2022年10月，工作繁忙的赵雨急需一位保姆来照顾小孩，便与天鹅到家签订服务合同，缴纳了近6000元信息服务费。随后，天鹅到家为她先后匹配了两名保姆，但都未让赵雨一家满意。她认为，第一位保姆“带娃经验少，连孩子辅食都不会做”，上户一个月后，便以家中老人去世为由下户；第二位保姆在给孩子喂食时存在可疑行为，赵雨又无奈把她辞退。此后，赵雨向天鹅到家提出解除合同，并要求退还剩余服务费。

但天鹅到家方面认为，双方签订的合同已明确退款规则，约定若保姆为雇主提供服务已超过14天等，不予退款。赵雨认为这并不合理，扣除部分服务费能理解，但一分不退便是“霸王条款”。

高额服务费退款难

和赵雨拥有相同烦恼的职场人士不在少数。繁忙的工作族家有老人、幼子无人看护，请保姆成为刚需；但另一方面，家政服务业门槛低、管理较为混乱，很多人都曾遇到平台售后服务不到位等问题。

在黑猫投诉上，有不少天鹅到家的消费者和赵雨持类似的观点：保姆上户满14天就整单不退的合同约定属于“霸王条款”。据统计，消费者投诉比较多的问题除了退费难外，还包括家政服务人员服务差、简历不真实、隐瞒病史、平台对家政服务人员约束力不够等等。截至3月15日，天鹅到家的投诉量为2668条，最近一个月约50条。

赵雨指出，在提出解除合同后，多次与天鹅到家沟通无果。“天鹅到家上海的售后电话说不能退款，可以延期服务，并一直询问是否孩子要去上学了。12345派单后，长沙总部售后又打电话，用的是一样的话术，仍旧不能退款。”赵雨说。

投诉不能解决问题，不少消费者转向法律途径。天眼查APP上显示，天鹅到家的主体公司近年来涉及多起法律诉讼，案由包括劳务者受害责任纠纷、侵权责任纠纷、服务合同纠纷等。

《民法典》规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。有下列情形之一的，该格式条款无效：提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；提供格式条款一方排除对方主要权利”，作为提供“格式条款”的商家无故不退费，直接单方面排除或者侵害了消费者的合法权益。

无法解决的痛点

家政服务互联网平台，或无法在本质上解决家政行业的问题。

今年全国两会期间，全国人大代表马一德认为，目前有多家家政服务平台公司经营客户数据，其中不乏一些大型互联网公司，但是这些企业的统一痛点就是不了解家政行业的实际经营模式，造成不深入了解行业但却垄断了行业资源的局面。

马一德所指，在一定程度上，击中了天鹅到家商业模式的痛点。天鹅到家CEO陈华曾宣称，互联网平台对于家政行业，是革命性的改变。“以后所有阿姨（即保姆）找工作是在线投简历，雇主是在线发布需求，然后经过系统智能快速匹配，最终对接供需双方。”

据官网资料，天鹅到家于2014年成立，隶属于到家集团，2020年9月由58到家更为现名。截至2022年6月30日，平台有超过1800万注册用户，服务超480万用户，有超过200万注册和认证劳动者。

互联网产业分析师张书乐认为，目前，互联网家政还只是简单地上线获客，更多只是充当“销售前台”的作用。家政服务本身就难以实现标准化，消费者的体验差异较大。

但天鹅到家对平台登记的家政服务人员难以实现完全的管理能力。据招股书，天鹅到家并未将家政服务人员视作其公司雇员，意味着双方不存在劳动合同关系。对于家政服务人员而言，天鹅到家同样是他们接触雇主的信息平台而非工作单位。

两头收费难盈利

马一德指出，由于家政公司需要花费大量时间、经费成本在获客投放环节，只能挤压本来应该投入在标准化、制度化、规范化等更有利于行业提升上的支出，行业乱象并没有从根本上得到解决。

2021年7月，天鹅到家向纽交所递交招股书，冲击IPO。招股书数据显示，天鹅到家2018年至2020年净亏损分别为5.91亿元、6.16亿元、6.14亿元，2021年第一季度净亏损1.44亿元，同比扩大21%。

这或与其营销费用和经营成本居高不下有关。天鹅到家大举营销，不仅邀请知名演员邓超担当代言人，还在央视投放广告。招股书显示，2018年至2020年及2021年一季度，天鹅到家销售和营销费用分别为3.48亿元、4.31亿元、6.04亿元、1.36亿元。

另外，天鹅到家每年的经营成本也不是一笔小数目。报告期内，天鹅到家的经营成本分别为3.47亿元、4.52亿元、4.33亿元和1.07亿元。经营成本主要花费在员工薪酬、保险及其他。作为有着千万级别用户群体的平台，天鹅到家自然需要充足的人手维持日常运营，因此导致员工成本的开支大。另外随着交易量的增加，天鹅到家为雇主和家政服务人员购买保险的支出也在不断增加。

招股书详细披露了天鹅到家的运营情况，公司的主营业务主要包含三大部分：通过平台劳动者提供的保姆、保洁、月嫂等在内的家庭服务；以技能升级培训为主的劳动者赋能；以及为行业参与者赋能的天鹅交易协作网络等。